相手が本当に望んでいることを見極める

こんばんは。最近、自宅のリフォームをしたのです。それに伴い色んなものを新しく買い替えています。先日は近くのホームセンターにキッチン用のゴミ箱を買いに、5歳の娘と1歳の息子と一緒に家族全員で行きました。

やっと探していた丁度良いサイズのゴミ箱が見つかったのです。

それも束の間、問題はここからです。

5歳の娘がそのサイズよりも「大きいサイズが欲しい」と言い出したのです。大きいサイズは高さが合わないのでキッチンには置けません。「それでは大き過ぎちゃうの」と娘に言っても全く聞く耳を持ちません。店内で大声を出し、「欲しい、欲しい！！」と泣き出す始末です。

これは困ってしまいます。子育てをしている方ならわかると思いますが、よくあることです。いくら「こうこうこうだから」と論理的に説明しても子供には通じません。こちらが何を言おうがどうにもなりません。

ここはホームセンターの店内ですし、他のお客さんや店員さんに迷惑をかけてもいけないので、泣いて叫ぶ娘をむりやりひっぱって、急いで会計を済まし外へ出ました。

車に乗って家に帰る途中もずっと「大きいのが欲しい！！」と大声で泣き叫んでいます。

かみさんはイライラして娘に怒鳴ってしまいます。娘は余計泣き叫ぶわけです。

実はホームセンターに買い物に行く直前まで、ボルダリングのジムに行っていたのですね。最近はボルダリングにハマっていて、週一ペースで私と娘とで通っているのです。

つまり、娘は疲れていたのですね。眠かったわけです。

決して、大きいゴミ箱が欲しかったわけではないのです。

ただただ眠かっただけなのです。

私は泣き叫ぶ娘に「わかったよ、じゃあ、大きいゴミ箱を買いに行こうか？」と車を途中でユーターンさせ、さっきのホームセンターに再度向かいました。案の定、ホームセンターに着くまでの間に娘は寝てしまいました。駐車場についても起きません。15分ほどそのまま駐車場で車から降りずにそっとしておきました。目を覚ました娘に「着いたよ。買いに行く？それとも家に帰る？」と聞くと「家に帰る」という返答し、また眠りにつきました。やっと娘のギャーギャーも治まり、無事に家に帰ることが出来ました。

これは私たちのビジネスにも通じる考え方です。

相手が本当に「望んでいること」「悩んでいること」「解決したいこと」は何なのか？

それをちゃんと理解し、相手に提供出来ているか？

飲食店で言えば、お客様は必ずしも「美味しいものを食べに来ているわけではない」のです。

「同窓会」と言う利用目的で来店しているのならば、「久しぶりに会う昔の仲間との楽しい時間」を望んでいるのです。料理はあくまで引き立て役でしかありません。

記念写真を撮ってあげたり、もし、当時の先生が来るのであれば、サプライズをお手伝いしてみたりするのです。

誕生日などの「記念日」での来店であれば、「誕生日のデザートプレート」を用意したり、記念写真を撮ってあげたり、その写真撮影用に帽子やメガネなどの誕生日盛り上げグッズ（100円ショップで売っているやつ）を貸し出したりするのです。

テレビや雑誌に取り上げられた飲食店ばかりに行く人たちがいます。

こういう人たちは「その店の美味しい料理が食べたい」わけではありません。

「話題の店に行ってきた」ということを友達に自慢したいのですね。写真をバンバン撮ってＳＮＳにアップするのです。つまり自慢することが目的なのです。

もう一度言います。

お客様は「美味しい料理を食べに来ているわけではない」のです。

私たち飲食店の人間は、お客様が「望んでいること」「悩んでいること」「解決したいこと」をしっかりと見極めて、それに対してどこまで答えることが出来るか？それが私たち飲食店の仕事なのです。

「あなた（料理人）が作った料理が美味しいという理由だけで来店しているわけではない」のです。

料理人は気分を悪くするかもしれませんが、これが真実です。

料理は美味しくて当たり前の時代になりました。

美味しいのはあくまでスタート地点です。

その他に何が出来るか？

それが繁盛する店としない店の差になるのだろうと思います。