「アンケートやお客様の声」って本当に役に立っているのか？

皆さんアンケートってよく見かけますが、やったことはありますか？

スーパーや飲食店に限らず、どこもかしこもやっていますね（ちなみに私は面倒くさいのでやりません）。

スタッフのサービスは良かったか？味は？提供スピードは？来店は何回目か？などなど

さて、そもそもアンケートをやる目的って次の2つしかありません。

➀サービスの向上に役立てる

➁顧客情報を入手する

➁は非常に重要です。昨今、個人情報を集めにくくなってきましたから、この情報（氏名、住所、メアド、年齢など）は重要ですね。もちろんちゃんと活用しての話ですが。この顧客情報に関しては非常に重要なテーマなので、また別の機会に掘り下げて考えてみたいと思います。

さて、➀だけを目的にアンケートをしているとするならば、ほとんどの店、会社にとって無意味なものになっている可能性があります。

先日、良く行く大手安売りスーパーの入り口付近の壁に貼ってある「お客様の声」を見ました。どんなことが書いてあったかというと…

「品出しをする従業員の態度が悪い」というお客様からの声に対して、店長が謝罪のメッセージが書いてあります。他にも同様の内容（スタッフに対する苦情）が数件あり、店長が謝罪していました。この手のやり取りって色んな店舗、特に大手小売りなどで良く見かけますよね。

終いには、「このお客様の声に対する店長の回答が毎回同じで返答がテンプレート化している」なんてお叱りの声が書いてある始末です。苦笑です。

どうして、こんなに「苦情ばかりのお客様の声」を店頭に貼るのか、全く理解できません。

（もしかしたら苦情しかこないヒドイ店なのか？）

おそらく、「苦情に対応して、スタッフのサービスレベルを上げる努力をしています」「うちの店はスタッフ教育を徹底しています」と言いたいのでしょう。これでは店長の自己満足の世界ですね。きっと本部の上層部に対してのアピールなのでしょう。向いている方向が顧客ではなく、会社の上司です。

こんなやり取りをお客様は読みたいですか？気分が悪くなるだけです。働いているスタッフも自分の仕事に誇りが持てません。士気が下がります。

私だったら「お客様からの嬉しい声、感謝の声」だけを選んで貼ります。

「嬉しい声、感謝の声」を別のお客様が読めば、「この店はこんなに良い店なんだな」「お客様から好かれている店なんだな」という風に好印象を持ってもらえます。

スタッフも「自分たちのサービスがお客様から支持されている」と思い、自分の仕事に自信と誇りを持つことが出来ます。更にサービス向上に自発的に取り組むようになるはずです。

でも、アンケートを取るとどうして人は悪いことばかり書いてしまうのでしょうか？

「相手（人だったり店舗）よりも自分の方が優位に立っていたい」からだと思います。

だから、相手の欠点ばかりが見えてしまうのです。

飲食店で帰る間際に、店の人が持ってきたアンケート用紙に書く場合、欠点ばかり探して書いてしまいます。「料理を持ってくるのが遅い」「店員の私語がうるさい」などなど。アンケートさえなければ、そんなこと考える（思い出す）こともなく、楽しく帰るところだったわけです。アンケートを書いたせいで、その店の印象が悪くなり、さらに何だかその飲み会自体も白けた感じになってしまいます。

こんなことにならないよう、最初からアンケート用紙にこう書けばよいのです。

「良かったサービス（美味しかった商品）は何でしたか？」

 「〇〇が美味しかったです」「スタッフの笑顔が素敵でした」

などと書いてくれます。書いたお客様も「良い店」「美味しい店」という印象を持って帰ります。

今日のまとめ

アンケートやお客様の声を聞く場合

➀良いことだけ聞く

悪いことは最初から聞かない。項目も作らない。

➁必ず個人情報を書く欄を作る

ただし、書くことを強制はしちゃダメね。